身處銷售行業(yè)，大家應(yīng)該都明白一個(gè)道理，賣出產(chǎn)品只是銷售的第一步。因?yàn)楦匾倪€是后期的客戶維護(hù)，說(shuō)白了就是要做好售后。
而作為我們外貿(mào)行業(yè)的售后服務(wù)，我們看來(lái)，更像是異地戀的小情侶鬧別扭。
您要覺(jué)得不像，那我給您嘮一嘮。
說(shuō)你們雙方在浩瀚的網(wǎng)海里相遇，誰(shuí)也沒(méi)見(jiàn)過(guò)誰(shuí)，機(jī)緣巧合之下，上天的安排讓你們做成了一次訂單，所以你們“在一起”了。而雙方甜蜜了沒(méi)多久以后，因?yàn)橐淮萎a(chǎn)品的問(wèn)題，你們鬧了別扭，她不斷埋（投）怨（訴）你。而如果你能處理的好，她滿意，那雙方復(fù)合，感情更勝往昔；如果萬(wàn)一沒(méi)處理好，感情破裂，兩人“分手”，老死不相往來(lái)。
這樣一說(shuō)，您看像不像？在我們接觸的客戶中，被投訴以后是不是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的挑戰(zhàn)？客戶滿意，返單不愁，客戶失望，撒呦那拉。如果是的話，那我們可不可以用處理戀愛(ài)關(guān)系那樣的準(zhǔn)則去處理客戶投訴的問(wèn)題呢？
您別急，我們接著聊
說(shuō)這個(gè)小兩口吵架了以后，男朋友應(yīng)該怎么做？您可別給我說(shuō)講事實(shí)擺道理，那活該你單身。有點(diǎn)戀愛(ài)經(jīng)驗(yàn)的男性朋友們都知道，那只要小兩口吵架了，那不管誰(shuí)的錯(cuò)，都是男的錯(cuò)。為什么？還問(wèn)為什么，不為什么，就是為了要把自己的態(tài)度擺明了，先讓對(duì)方順順心。這時(shí)候不是真的分辨誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的時(shí)候，最重要的是態(tài)度，態(tài)度，態(tài)度。
那放到我們這個(gè)客戶投訴上行不行呢？
您想想，客戶氣勢(shì)洶洶的過(guò)來(lái)找你，問(wèn)你產(chǎn)品為什么出現(xiàn)了問(wèn)題，完全不像你當(dāng)初保證的那樣。那您會(huì)怎么做？您會(huì)傻傻的告訴他“不可能，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)XXX檢驗(yàn)，經(jīng)受過(guò)XXX測(cè)試的，肯定不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題”。那您的言外之意，是不是就是說(shuō)“你看見(jiàn)的都是幻覺(jué)，我的產(chǎn)品好好的，要出問(wèn)題肯定也是你自己的問(wèn)題？”那要真是這樣處理，后果的話，做外貿(mào)的大家都懂得的。
所以一上來(lái)我們就是要表現(xiàn)出我們的態(tài)度，態(tài)度，態(tài)度。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，態(tài)度就代表著解決問(wèn)題的誠(chéng)意，不要表現(xiàn)出對(duì)客戶的懷疑，要設(shè)身處地的為客戶考慮問(wèn)題。有句俗話說(shuō)的好“伸手不打笑臉人”，用我們真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)迎接客戶憤怒的怒火，以柔克剛。這樣也能給客戶一個(gè)冷靜的時(shí)間，更便于雙方下一步的交流。
再說(shuō)回到小兩口，您是不是說(shuō)這氣也生了，然后是不是可以解決問(wèn)題了。不不不，還沒(méi)有，還沒(méi)到那一步呢?，F(xiàn)在才是要談到為什么生氣。男朋友要做的，就是聽(tīng)著女生發(fā)牢騷，適時(shí)做出回應(yīng)，屬于自己的問(wèn)題，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，配以虔誠(chéng)的表情并表示永不再犯。
在客戶投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)處理也是如此。這時(shí)候可以探討一下問(wèn)題發(fā)生的原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身的問(wèn)題？還是運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題？還是因?yàn)榭蛻舨僮鞑划?dāng)導(dǎo)致？如果需要調(diào)查原因的話，跟客戶說(shuō)，我們已經(jīng)匯報(bào)老板，調(diào)查這個(gè)事情。你能否提供進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，比如拍個(gè)照片等等…然后聯(lián)合生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門(mén)開(kāi)會(huì)討論，讓大家多少知道有多少貨物是否有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題，下一步怎樣改進(jìn)。
這里最重要的，就是要冷靜，不要慌張。面對(duì)客戶投訴時(shí)大大方方的，該承擔(dān)的承擔(dān)。如果是因?yàn)榭蛻舨僮鞑划?dāng)導(dǎo)致的后果，就婉轉(zhuǎn)的告訴他，再給他附上一份解決方案，客戶還能怪你什么？
在這里順便給大家提個(gè)醒，在和客戶溝通的過(guò)程中，要養(yǎng)成用WE的習(xí)慣，而不是用I。用WE顯得你更更具有職業(yè)素養(yǎng)，可以突出你代表一個(gè)公司而不是你個(gè)人。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的。
如果情侶間吵架了，要是沒(méi)及時(shí)處理，那后果一般都很嚴(yán)重。為什么？因?yàn)榕鷼饬?，你沒(méi)哄。沒(méi)哄很嚴(yán)重么？她會(huì)覺(jué)得你不重視她。沒(méi)重視她代表了什么嗎？她會(huì)覺(jué)得你不愛(ài)她。那結(jié)果呢？結(jié)果就是——分手。
這放在客戶投訴中也一樣，客戶去找你投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)果遲遲得不到回復(fù)，那本來(lái)因?yàn)楫a(chǎn)品的問(wèn)題就很生氣，再加上這個(gè)，就會(huì)給客戶想逃避責(zé)任的感覺(jué)。那客戶對(duì)你們的信任感直接降到冰點(diǎn)。不管是大公司還是小工廠生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，或多或少會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的，這是正?，F(xiàn)象。是人都會(huì)犯錯(cuò)誤的，問(wèn)題在于我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)錯(cuò)誤。最基本的原則，及時(shí)溝通，不要逃避。
如果看她生完氣了，那就該拿出“實(shí)在的誠(chéng)意”了。沒(méi)有什么是一頓大餐解決不了的，如果一頓不行，那就兩頓。也沒(méi)有什么是一身衣服解決不了的，如果一身不行，那就兩身。最終的目的，雙方都是為了和好。
在投訴的最后，客戶肯定會(huì)要求賠償，我們可以結(jié)合公司的產(chǎn)品特征和情況，給出合理的解決方法。在交流過(guò)程中，要盡快把客戶注意力轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題上來(lái)，而不要一直糾纏于是誰(shuí)的責(zé)任。讓客戶感受到，你在積極努力地解決問(wèn)題，在設(shè)身處地的為他爭(zhēng)取利益，而不是計(jì)較損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的問(wèn)題。
說(shuō)完這些，大家看看用來(lái)處理感情的方法，用到客戶上可不可以？其實(shí)說(shuō)到底根本上是一樣的，就是帶有一顆真誠(chéng)的心。在客戶投訴的過(guò)程中，最重要的是要解決問(wèn)題，而不是追究責(zé)任。經(jīng)過(guò)一系列的爭(zhēng)辯，就算責(zé)任是在對(duì)方，那下次合作還有么？你贏得了爭(zhēng)辯，卻失去了“她”，何苦呢？
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